1. Psychologia agresji i model deeskalacji
ACT
- Assessment (Ocena): Rozpoznawanie faz pobudzenia (od
irytacji po agresję fizyczną). Czy to lęk, ból, czy zaburzenia
świadomości?
- Communication (Komunikacja): Zasady „bezpiecznego języka” –
unikanie żargonu i komunikatów eskalujących napięcie (np. „proszę
się uspokoić”).
- Tactics (Taktyka): Planowanie wyjścia z sytuacji, gdy
deeskalacja zawodzi. Standardy zachowania bezpieczeństwa
fizycznego.
2. „Moje zapalniki” – mapa reakcji
personelu
- Analiza subiektywna: Praca z arkuszem autorefleksji – na
jakie typy zachowań pacjentów reaguję najbardziej emocjonalnie?
(np. roszczeniowość, ignorowanie zaleceń, agresja słowna).
- Mechanizm „zarażania emocjami”: Dlaczego złość pacjenta
wywołuje u nas natychmiastową reakcję obronną lub agresywną?
- Identyfikacja barier: Czy moje zmęczenie (praca
wieloetatowa) obniża mój próg tolerancji na trudne
zachowania?.
3. Taktyczna Komunikacja Niewerbalna i „Soft
Words”
- Proksemika w medycynie: Zarządzanie przestrzenią (stanie pod
kątem, zachowanie dystansu 1,5 metra), które daje pacjentowi
poczucie kontroli i nie prowokuje do ataku.
- Technika „Soft Words”: Nauka krótkich, kojących komunikatów,
które „wypuszczają powietrze” z konfliktu (np. „Widzę, że ta
sytuacja jest dla Pana bardzo trudna, spróbujmy znaleźć
rozwiązanie”).
- Wiarygodność przekazu: Synchronizacja mowy ciała z tonem
głosu (80% skuteczności deeskalacji zależy od sygnałów
niewerbalnych).
4. Higiena po incydencie – techniki
defusingu
- Procedura „5 minut dla zespołu”: Jak przeprowadzić
błyskawiczne spotkanie (defusing) po trudnej sytuacji, aby
znormalizować emocje i „nie zabierać agresji do domu”.
- Walidacja uczuć: Uznanie, że mamy prawo czuć gniew lub
bezsilność po ataku pacjenta.
- Rytuał domknięcia: Proste techniki uziemiające (grounding),
które pomagają wrócić do równowagi poznawczej przed zajęciem się
kolejnym pacjentem.
